La pandemia ha portato innovazione, anche in un settore tradizionale come quello bancario. In particolare, il distanziamento sociale ha imposto il lavoro da remoto. In tale ambito, la firma elettronica e le video-call stanno facendo la parte del leone.
Punto della situazione.
Lo studio Digital Banking Maturity condotto da Deloitte su 318 banche in 39 paesi nel mondo ha rivelato che nel 2020 il 60% degli istituti di credito ha chiuso o quanto meno ridotto gli orari di apertura delle proprie succursali.
Si tratta di un trend, che ha certamente subito un’accelerata dovuta alla pandemia, anche se in realtà le radici appaiono ben più profonde. Da oltre un decennio, infatti, i piani industriali di tutte le principali banche europee hanno posto in essere una progressiva riduzione delle reti di sportelli sparsi sul territorio.
I forecast di settore dicono che nel prossimo quinquennio nel Regno Unito quasi il 90% delle filiali. Analogamente, in Svizzera, Credit Suisse ha comunicato di rinunciare a circa il 25% delle proprie succursali. E Commerzbank ha annunciato di sfoltire la rete territoriale, prevedendo a tendere una diminuzione di circa la metà delle succursali.
Cosa cambia.
La riduzione delle filiali tuttavia non può essere finalizzata ad un mero taglio dei costi, in quanto quegli stessi costi già ora sono azzerati da altri operatori del settore bancario, vale a dire le cd. Challenger Bank.
Sarebbe inutile quindi cercare di ridurre i costi, sfidando coloro che quei costi già ora non li stanno sostenendo.
La via deve essere un’altra. Infatti, in base ai dati del Bank Administration Institute, ci sono ancora delle attività che le persone prediligono svolgere in presenza: richiedere un prestito, aprire un conto deposito, ricevere consigli su prodotti e servizi, risolvere un problema col proprio conto.
A conferma di quanto sopra, lo studio Retail Banking Top Trends 2021 condotto da Capgemini rivela che tra i 10 principali trend del mercato bancario vi è la “umanizzazione” delle digital experience.
Ciò è ben conosciuto dagli istituti di credito, per il quali il miglioramento della customer experience è reputata di importanza molto alta dall’ 88% degli operatori, il miglioramento dell’uso dei data analytics dal 76% e il miglioramento delle vendite dal 63%.
Tra le soluzioni adottabili: Videocall e Firma elettronica
L’uso delle piattaforme di videoconference può contribuire al miglioramento della customer experience e come abbiamo visto già alcuni istituti di credito utilizzano queste soluzioni.
Tuttavia, il limite delle tradizionali piattaforme di video conferenza è data dal fatto che non consentono di mettere in pratica le interazioni dell’operatore e del suo cliente. Così, ad esempio, la esecuzione di un ordine o di una disposizione sul proprio conto non è possibile.
Men che meno poi è possibile raccogliere una delle molte firme che ogni anno le banche devono richiedere alla loro clientela.
Ciò si traduce in un disagio che va certo a svantaggio della customer experience e produce anche un consistente e grave tasso di caduta degli ordini e delle opportunità commerciali.
Tale tasso negativo di caduta e perdita delle opportunità commerciali è essenzialmente dato dal fatto che l’attività di vendita prestata dall’operatore bancario è separata, poiché svolta su una tradizionale piattaforma di videoconference oppure al telefono, rispetto alla successiva attività di approvazione ed invio dell’ordine svolta dal cliente sul proprio home banking.
Ciò che occorre quindi è che l’interazione video e la apposizione della firma elettronica o comunque l’input dell’ordine avvengano sulla stessa piattaforma, in un’ottica di maggiore efficienza dei flussi, rapidità degli adempimenti ed operatività sulle esigenze della clientela.
